Все статьи|;->Статьи о работе - 5|;->Тайный покупатель

Тайный покупатель: бдительное око невидимого контроля.

В достаточно солидный магазин одежды заходит ничем не примечательная с виду девушка. На локте у нее сумочка, в руке - мобильный телефон. Девушка не спеша ходит по магазину, рассматривает вещи, иногда косится в сторону продавцов. Те, не обращая на нее внимания, обсуждают какие-то бытовые темы, скучковавшись в уютном уголке. Наконец, девушка выбирает жакет и обращается за помощью к продавцам, чтобы уточнить, правильно ли выбрала размер. Продавец, на которой нет "бэджика" с именем, помогает ей разобраться, затем начинает по ее просьбе подбирать что-нибудь еще - юбку определенного фасона, другой жакет или рубашку, непременно из натуральной ткани. В конце концов девушка говорит, что ей надо посоветоваться с подругой, и покидает магазин.

Тайный покупатель. А спустя пару дней продавцов ждет как минимум строгий выговор - за то, что не обратили внимания на зашедшую покупательницу, за то, что на них не было "бэджиков", за то, что недостаточно ориентируются в ассортименте ... Откуда начальство узнало все эти мелкие огрехи?

Продавцы не знали, что покинув магазин, девушка присела поодаль на скамейке и быстро накидала в записной книжке основные пункты для отчета. А мобильный телефон в ее руке был ничем иным, как работающим диктофоном. Эта обычная с виду покупательница - "тайный покупатель", самая эффективная и беспристрастная проверка для любого магазина.

"Тайным покупателем" может быть любой человек - типичной для магазина или учреждения категории клиентов или нетипичной, любого возраста и внешнего вида. Такого человека нанимают либо через рекламное агентство, предоставляющее такие услуги, либо ищут напрямую - среди знакомых или через сайты вакансий. Главное для "тайного покупателя" - внимательность, хорошая память и некоторая доля артистизма.

К услугам "тайного покупателя" чаще всего прибегают, если показатели работы не дотягивают до тех, какими бы хотело видеть их начальство, или внезапно начинают падать. Трудно найти более объективную оценку, чем оценка крайне внимательного и подготовленного вероятного клиента.

Задачей "тайного покупателя" может быть как просто общая оценка работы сотрудников, так и дотошное изучение всего до мелочей - вплоть до того, правильно ли лежит коврик на входе и есть ли карамельки в вазочке у кассовой стойки. Все эти тонкости обговариваются заранее, перед визитом "тайного покупателя". Заказчик объясняет, на что именно надо обратить внимание, иногда просит разыграть какую-то особенную ситуацию - скажем, визит крайне непонятливого или же слегка скандального клиента. "Тайный покупатель" - в чем-то хамелеон, ведь в один день он может изображать стесненного в средствах представителя среднего класса, пришедшего за парой новых туфель, а завтра - "заказывать" роскошную кухню за несколько сотен тысяч рублей.

Основное оружие "тайного покупателя" - его собственная внимательность и непременно диктофон, который может быть как обычным, так и встроенным в плеер или мобильный телефон. Диктофоны в мобильных телефонах особенно удобны тем, что их не нужно прятать - телефон в руке человека не вызывает никаких подозрений. Запись с диктофона служит, во-первых, подтверждением факта и длительности его визита, а во-вторых, позволяет оценить диалог сотрудника фирмы с потенциальным клиентом. Конечно, не всегда есть возможность хорошо и качественно записать весь диалог - но для полноты картины также составляется письменный отчет. Он может быть установленной заказчиком формы, со всеми пунктами, по которым нужно отчитаться, а может быть "сочинением на вольную тему", то есть писаться "тайным покупателем" общим текстом от себя.

По правилам, руководство обязано предупредить сотрудников, что в определенный период их ждет визит невидимой проверки. Но очень часто этим правилом пренебрегают ради объективности и беспристрастности - ведь ни для кого не секрет, что даже самый нерадивый работник под страхом проверки соберется и будет безупречен. Следовать этому правилу или нет - решает сам заказчик.

Цена вопроса может быть разной - оплачивается такая работа определенной ставкой за один визит. Цена складывается из сложности визита, удаленности магазина и других параметров. В рекламном агентстве она, разумеется, выше, поскольку оно берет свои деньги за посредничество, и именно поэтому многие фирмы предпочитают искать "тайного покупателя" сами.

Заказ носит строго конфиденциальный характер, в него посвящен лишь сам заказчик (его представитель) и непосредственно "тайный покупатель". До того, как визит будет совершен, "тайный покупатель" не имеет права говорить о нем никому, даже своим родным и близким, поскольку есть шанс, что эта информация каким-то образом дойдет до точки проверки. Конечно, шанс весьма мал, но этим правилом пренебрегать не стоит - совпадения все же случаются.

По сути, самый лучший способ оценить качество работы магазина или учреждения - это заказать несколько визитов "тайных покупателей", чтобы те приходили в разные смены, разное время и были людьми разных категорий. Скажем, молодая девушка, пожилой мужчина, солидная бизнес-леди... "Тайным покупателем" может быть любой человек.

Услугами "тайных покупателей" уже давно и успешно пользуются многие иностранные фирмы, и в последние годы эти услуги стали также весьма востребованы и в России. Компании, воспользовавшиеся такими услугами, никогда не жалеют об этом - ведь нет способа лучше подняться на новый уровень, чем взгляд совершенно беспристрастного и внимательного человека.

Работа с персоналом

В помощь соискателю



Сверхурочная работа|| Что работники хранят в тайне|| Офисные служащие||